Продавец
Отмены - это просто не проданный товар. Почему вокруг них столько внимания?
Пилот
Не только. Если заказ отменен после того, как Ozon уже повез товар, логистика и часть комиссии остаются расходами, а выручки нет. Кроме того, причина отмены показывает слабое место: нет товара на складе, долго собираете, цена не совпала. Раздел собирает это в одном месте.
Что считается отменой или возвратом
В отчете в одну группу попадают отправления со статусом отмены, возврата и заказы, по которым Ozon оформил возврат уже после доставки. Доставленный и не возвращенный заказ в эту группу не входит.
Доля отмен = отмены и возвраты / все отправления периода x 100%
Пример: 200 отправлений, 30 отмен и возвратов -> 15%
Пример: 200 отправлений, 30 отмен и возвратов -> 15%
Период задается сверху страницы и влияет на все блоки ниже.
Показатели и блоки по порядку
Нажмите на название, чтобы увидеть, как это работает и на что обратить внимание.
Всего отмен и возвратовСколько отправлений не дошло до продажи за период.
- Как считается
- Число отмененных и возвращенных отправлений, их доля от всех отправлений и потерянная выручка (цена, которую вы бы получили).
- Откуда данные
- Заказы за период.
- Как читать
- Потерянная выручка - упущенная возможность, а не прямой убыток.
- Подвох
- Потерянная выручка не равна потерянным деньгам: из нее вы бы еще заплатили комиссию и закупку.
- Что делать
- Для реальных денег смотрите блок "Потери" и расходы Ozon по отмененным отправлениям.
Причины отмен и возвратовПочему заказы не состоялись.
- Как считается
- Причины сгруппированы с количеством и долей. Отдельно отмечено, какие причины влияют на ваш рейтинг в Ozon.
- Откуда данные
- Причина из данных Ozon; для части заказов причина подгружается отдельно.
- Как читать
- Сверху самые частые причины: начинайте с тех, на которые вы можете повлиять.
- Подвох
- Причина показывает, как Ozon записал отмену, а не кто на самом деле виноват.
- Что делать
- Начните с самой частой причины, которую вы можете исправить: остатки, сборка, описание.
Кто инициировал отменуПокупатель, продавец или Ozon.
- Как считается
- Отмены сгруппированы по инициатору. Отмены продавца (например, из-за отсутствия товара) влияют на ваш рейтинг, отмены покупателя - как правило, нет.
- Откуда данные
- Данные отмены Ozon.
- Как читать
- Блок "Влияют на рейтинг" собирает те причины, которые ухудшают вашу оценку.
- Подвох
- Рейтинг важен для видимости: высокая доля отмен продавца снижает выдачу.
- Что делать
- Сократите отмены продавца: сверьте остатки с Ozon и сроки сборки.
Отмены из-за отсутствия товараСколько заказов потеряно из-за нулевого остатка.
- Как считается
- По месяцам считаются отмены с причиной "Товар закончился на складе" и выручка, которую они бы принесли. Это нижняя граница ущерба: покупатели, увидевшие товар в наличии и не заказавшие, сюда не попадают.
- Откуда данные
- Причины отмен Ozon.
- Как читать
- Если график растет, пора менять план пополнения.
- Подвох
- Реальный ущерб от нехватки товара больше: Ozon может скрыть карточку без остатка.
- Что делать
- Сверьте остатки и срок поставки в плане пополнения.
Потери и начисления по отмененнымСколько реальных денег Ozon удержал по отмененным отправлениям.
- Как считается
- Потери = логистика и комиссия, уже удержанные Ozon по отмененному отправлению, за вычетом компенсации, если она выплачена.
- Откуда данные
- Начисления Ozon по отправлениям.
- Как читать
- Потери показаны суммой и по отправлениям.
- Подвох
- Начисления приходят с задержкой: свежие отмены могут показать меньшие потери, чем будут через две недели.
- Что делать
- Сверяйте потери со списком претензий ниже.
Претензии по утере и повреждению по вине OzonОтправления, по которым Ozon, вероятно, должен вам компенсацию.
- Как считается
- В список попадают отправления, похожие на утерю или повреждение по вине Ozon, по которым компенсация не выплачена. Претензию Ozon принимает через 60 дней после даты статуса: до этого срока кнопки подачи нет.
- Откуда данные
- Статусы, возвраты и начисления Ozon.
- Как читать
- В колонке срока видно, сколько дней прошло и сколько осталось до подачи; можно отметить выплаченную компенсацию.
- Подвох
- Список построен по эвристике: проверьте обстоятельства в личном кабинете Ozon перед подачей.
- Что делать
- Подавайте претензии партиями, начиная с самых старых и дорогих.
Где теряется выкуп: регионыВ каких регионах чаще всего отмены.
- Как считается
- Для регионов показаны число заказов, отмен и их доля.
- Откуда данные
- Регион доставки из заказа.
- Как читать
- Помогает увидеть направления, где доставка долгая или товар не доходит.
- Подвох
- Малое число заказов в регионе даст случайные проценты.
- Что делать
- Для регионов с большими долями проверьте сроки доставки и схему FBO/FBS.
Разбор на примере
Продавец
Отправление отменили, Ozon удержал 180 рублей логистики. Компенсации нет. Что делать?
Пилот
Откройте блок претензий. Если отправление похоже на утерю или повреждение по вине Ozon, вы увидите срок: до 60 дней с даты статуса претензию не принимают. После срока подайте претензию в личном кабинете Ozon и отметьте результат здесь. Если причина отмены - решение покупателя, претензия, как правило, не нужна.
Типичные ошибки
- Считать потерянную выручку убытком. Реальные потери - расходы Ozon за вычетом компенсации.
- Подавать претензию раньше срока. Ozon принимает ее через 60 дней.
- Не отмечать полученную компенсацию. Список претензий тогда остается завышенным.
- Оценивать неполный период. Начисления по отменам приходят с задержкой.
- Игнорировать причину "нет товара". Это ваша зона контроля.
Что делать дальше
- Открыть причины отмен и убрать самую частую.
- Проверить список претензий и подать те, чей срок наступил.
- Посмотреть процент выкупа по товарам в следующем уроке.